淘宝客服是买家和卖家交流的桥梁,可以帮助卖家了解买家信息,从而促成交易。客服做不好对店铺的销量会有有冲击的,大家还是要多学点客服技巧,将客服服务做好才行。下面我与大家分享“淘宝客服沟通技巧”,给大家讲一下做客服时沟通过程中的技巧。

淘宝客服沟通技巧.jpg

作为客服,在与买家沟通时态度上一定要诚恳,语气要友善,不能盛气凌人给买家脸色看,记住不管在什么情况下都不能与买家起冲突,这是客服在沟通时必须的要点。

1、首先是问候语

如果顾客来咨询,连问好都不说就直接回答问题就显得有些生硬了,因此插入一些问候语是最好的,那样也显得有礼貌。比如顾客询问“你好,在吗?”我们直接回复在就不是很好,应该要有礼貌的回复“在呢,亲,欢迎光临,有什么可以为您服务的?”,这样问答就显得很流畅,而且还可以把握主动权,能够反问从而了解顾客信息。

2、产品咨询的回复

很多时候顾客找客服都是来咨询产品的相关问题。比如说买家会问“你好,这个(链接)的款式还有吗?”,由于你打开链接查看要点时间,因此如果我们在线就应该马上回复“您好,欢迎光临,我给您查查,请稍等片刻”。这样给顾客一种积极服务的态度,假如等你查完在回复,有时候顾客以为客服没在,就会去看其他的商品了,这样可能会流失顾客。

3、价格咨询

很多买家在确认产品后可能会询问产品价格方面会不会有优惠,这时我们肯定不能直接说没有,那会给买家一种态度不好的感觉。我们最好先称赞买家眼光好选中我们的产品,这样不仅会让买家开心,而且能不留痕迹的推一下产品,之后就讲解一下产品的优势特点,表明这个价格已经是很实在的优惠价了,当然假如你有优惠券,可以发一张给买家。

4、物流

很多时候,买家比较注意物流方面的问题。比如说:可不可以选择物流公司?快递送达的时间?假如由于某些地区太远,要加收快递费,买家就会询问有关快递费的问题。这样就需要考虑到成本和顾客的顾虑,从而诚恳的回复。对于送达时间回复考虑到地区的远近,结合实际情况回复的也会不一样。

5、确认信息

现在买家付费后通常客服会询问收货信息是否正确,比如“您好,谢谢惠顾,请您确认收货地址、收货人和手机号码是否有误?”,在买家确定后,可以回复“店家会尽快发货的,应该在两三天会到,请您留意快递信息,谢谢合作”,这样的服务给顾客肯定会满意的。

6、评价方面

比如在买家确认收货后,可以与买家沟通,表达希望获得好评的意愿。比如:“您好,您在本店购买的商品已经确认收货了,不知您对于产品有什么想法,可以评价给本店意见哦,让我们能够提供更优质的服务给您”。

沟通是人与人之间相互了解最快捷的方法,作为淘宝客服,掌握好的沟通技巧,可以更深对顾客的了解,更好的提供服务,使得买家有满意的购物体验,这样对于店铺的销量和评价等都有不少的好处。

关于“淘宝客服沟通技巧”就分享到这里了,伙伴们,我们下次再见吧!


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